全球商务和学术领袖提议将重点在服务创新上

    (2008年5月8日，北京)剑桥大学和IBM（NYSE:IBM）日前联合发布了一份报告，该报告提议政府、公司和大学增加对服务创新的支持和资金投入。服务创新旨在通过改变技术、人员、组织和信息的工作方式，来改进人们每天都会遇到的大量服务体系。
    这份报告基于去年夏天由IBM和BAE系统公司在剑桥大学举办的一次国际专题讨论会议。报告提议，将投入到服务培训和研究的资金增加一倍，以确保未来的经济繁荣和全球竞争力。100余位来自世界各地的学术和商业领袖在这份报告中贡献了自己的才智。
    这份名为“服务创新致胜”的报告强调了这样一个事实：即交通、通信和医疗这样的服务系统目前已经成为现代经济的主体，但与制造业和技术研究相比，它们还缺乏各方面的支持。报告指出这种不平衡需要得到纠正。
    根据联合国国际劳工组织提供的数据，全球服务业提供的就业机会在2007年第一次超过了农业和制造业提供的就业机会。在英国，75%的劳动力就业于服务领域；在美国，服务业所创造的产值在GDP中所占比例超过了80%。RTI国际组织最近发表的一份报告显示，在经济发达国家，服务领域的研发投资在总研发投资中所占的比例通常不到三分之一，而服务业创造了超过三分之二的GDP和就业机会。在过去的几年中，我们还看到很多工程产品的制造商，比如BAE系统公司和劳斯莱斯，都采用了以服务为导向的业务模型。
    剑桥大学制造业研究所工程设计系（IfM）负责人Mike Gregory教授是与IBM联合完成这份报告的作者之一。他表示：“商业模型正在发生变化，公司和各个经济体有大量的机会实现科学、技术、生产和服务的整合。这份报告体现了国际上在这一领域的最新思想，为决策者、产业领导人和学术界推动其服务创新政策提供了丰富的参考信息。”
    在今天的经济中，消费者们期待不同服务领域之间的互动以便能够顺畅地开展工作，但结果却不尽如人意。这些服务体系的故障会导致各种问题，比如病历被丢失、航班被取消或者行李被运错地方。企业之间的服务交互也同样非常重要。服务创新可以通过服务系统逐渐或彻底的变革来给客户带来全新的体验，比如支持在线购物的自助购物机、建立在服务质量基础上的服务合同和共享的商业服务等。
    IBM服务研究总监James C. Spohrer博士表示：“服务经济的增长是与我们从跨国公司的业务模式向全球整合企业的演化相伴相随的，这种增长需要一种新的、跨学科的途径来帮助个人、产业和国家保持创新能力和竞争能力。政府和企业必须在制订和实现服务创新路线图的过程中各尽其责。”
BAE系统公司负责支持解决方案研究的项目总监Paul Tasker先生表示：“服务导向是我们未来业务模型的关键，最近几年，我们一直在向这种模型转型。与剑桥大学的合作也有助于实现此转型过程。现在这份报告受到欢迎就是一个重要的标志。”
技术和人口的变化以及全球经济的发展增加了服务业的规模和复杂性。就如何管理由人员、技术和不同组织组成的社会网络，人们已经产生了不同理解，而服务业的繁荣和成功却又要依赖于这些理解。
该报告提出了以下建议：
    • 大学应该为服务科学（SSME）这一新兴领域提供学习课程，将学生培养为“具有适应能力的创新者”，使其能够为那些业务领域横跨多个传统行业的企业工作。
    • 研究人员应该采用一种学科交叉的研究方法来应对商业和社会的“大挑战”。
    • 政府应该资助服务科学的教育和研究，并与产业界和学术界合作，制订服务创新的路线图。
    • 公司应该制订就业政策和职业发展途径来鼓励“具有适应能力的创新者”，并为服务研究和教育方面提供资金和支持。